编者按：在探知客户换房或退房的真实原因之后，无论这个理由是否合理，我们都不能过于轻易的就答应或拒绝客户的要求，而是要尽量说服客户，避免或挽回损失。

客户：“小张，你马上给我办一下，我要退房。”

售楼人员：“李先生，发生什么事了？来，先不要着急，咱们坐下来慢慢说。”

售楼人员（上茶）：“李先生，先喝杯茶。”

客户（态度缓和下来了）：“好的，谢谢。”

售楼人员：“李先生，我看您气鼓鼓的，是不是发生了什么事儿？”

客户：“我要退房，我不想要这套房子了。”

售楼人员：“哦，那您能说说是什么原因吗？”

客户：“我听说你们开发商出了问题，这不是摆明在欺骗我们嘛。”

售楼人员：“李先生，我想这之间肯定有什么误会。请问您怎么会认为我们开发商出了问题了？”

售楼人员：“没有这回事啊！我们公司是在哈尔滨有一个项目，现在运转得好好的，怎么会说出了问题了呢？”

客户：“我一个哈尔滨的朋友告诉我的，他说你们那项目都停了两三个月了，大家都说肯定是开发商资金周转不灵了。”

售楼人员：“李先生，我希望您能够冷静的思考一下，不能听风是风听雨是雨。您可知道，哈尔滨的天气要比我们这里冷得多。”

客户：“那是当然的，他们都是零下二十几度了，我们这还十几度呢。”

售楼人员：“那您可知道，建筑施工是需要一定的条件的？如果气温太低，钢筋就会面临热胀冷缩的问题，而混凝土也会产生冻裂的情况。”

客户：“可是，别的项目不是还在正常施工吗？”

售楼人员：“是的，现在冬季施工的技术问题可以解决了，比如在混凝土中添加些防冻剂，可是这毕竟有一定的副作用。我们的承建商技术更成熟，如果需要，在冬季施工绝对不成问题。但是，我们更重视施工的安全和建筑质量的保证。而且这次停工原本就在我们的计划之内，根本不存在资金上的问题。您也知道，我们的项目销售情况非常好，已经回笼了五个多亿的资金，怎么会资金周转不灵呢？”

客户：“哦……”

售楼人员：“其实我知道，您也是因为关心我们公司才会产生误会的，否则您就不会关心我们在哈尔滨的项目了，对此我们深表谢意！关于这次停工出现的问题，也是我们工作上的疏忽造成的 ，如果我们能够及时向消费者说明情，况就不会有这些误会了。”

客户：“对呀，我们哪里知道什么原因啊，现在有不少开发商都是空手套白狼，我们自然会担心了。不过你现在这么一解释，我就放心了。”

售楼人员：“李先生，现在您不会还想着要退房吧？要知道，您现在这套房子又涨价了。顺便恭喜您，您的下层——您未来的邻居是一位大学教授，他可是今天早上刚刚以每平方米5850元的价格购买的，比您的价格还要高150元呢。”

客户（笑呵呵的）：“不退啦！我现在都要看装修材料了。”

结案陈述：有些时候，客户要求换房或退房，其实并不是对房子不满意，只是因为听信别人的话，认为自己买这套房子是受骗了。这时候，我们要先让他冷静下来，摸清其真正心理，然后对症下药，打消他的顾虑，让他安安心心的签约，最终满意的住进新房。