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第一部分： 电话中心营运技巧
一、 电话中心工作的流程与系统管理
1. 电话中心成功的关键因素
2. 电话中心工作目标
3. 电话中心的工作流程标准化
（1）接触客
(2)了解客户问题
（3)问题处理
（4）服务的跟进
4、工作标准的执行与监控
二、电话中心的礼仪与技巧
1、 接听电话的步骤与礼仪
2、 有效的电话沟通模式
3、 和客户交谈的准则
4、 了解客户需求
5、 聆听技巧的运用和注意事项
6、分辨客户类型提供不同服务
7、有效提问的技巧和策略设计
8、回答与处理客户问题的艺术
三、电话中心服务管理
1、 客户电话抱怨处理技巧
2、 常见问题
3、 客户评估
4、 留住客户心
第二部分：五星级客户服务、客户投诉处理技巧及客户满意度提升
一、五星级服务的理念
分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。
1、服务工作面临的挑战 2、什么是五星级客户服务 3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？
二、五星级的员工
了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要
具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到
工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成
为一名在客户心目中五星级的服务人员。
1、分组练习:〔五星级员工自画像 2、五星级员工的品格素质 3、五星级员工的行为标准 4、课堂练习:〔能力测评〕 5、五星级服务标准与规范 6、五星级员工的职业化塑造
三、你眼中的客户
在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，
但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都
有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里
我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力
通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。
1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕2、五星级服务是穿客户的鞋子3、客户的观点
4、客户的期望值 5、客户的满意度
6、客户的类型 7、客户服务循环图
四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户
如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感
受到我们的关注与服务的热情。
1、接待客户的循环图 2、迎接客户的准备 3、欢迎你的客户
五、塑造五星级服务的源泉——理解客户
学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解用户的需求。
1、理解客户的循环图 2、倾听的技巧 3、提问的技巧 4、复述的技巧
六、提供五星级服务的关键——帮助客户
在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务， 这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。
1、帮助客户循环图 2、客户的期望值 3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择 5、达成协议
七、创造五星级服务的绩效——留住客户
圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与用户建立良好的客户关系，培养用户的忠诚度。
1、留住客户循环图 2、留住客户的步骤
八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理
在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中
面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理用户的投诉，消除投诉给客
户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优
质的服务！
1、有效处理客户投诉的意义 2、利用客户服务循环图
3、正确处理客户投诉的原则 4、客户投诉的原因分析
5、有效处理投诉的流程与技巧
1)奠定基调 2)诊断问题 3)寻求解决问题方案 4)达成共识
5)补救措施 6)协同跟进 7)内部完善 8)情境模拟
九、创造五星级服务的品牌——满意度分析
1．客户满意度的回报 2．影响客户满意的5个重要因素
3．不同行业客户满意度指数测评模型 4．如何评估客户的满意度
5．客户满意度现状分析 6．改善客户满意度的措施及实施
7．客户满意度的持续改进流程
十、专业五星级客户服务礼仪提升
1、职业服务礼仪培训首要步骤---服务意识；心态调整；职业道德；
2、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）
3、服务仪态礼仪
☉ 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
☉ 有效手势语
☉ 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用
☉ （仪态训练---可选）
4、零度干扰；距离有度；
5、高效沟通技巧
☉ 言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）
☉ 有效的肢体语言技巧
☉ 各类型人际风格的特征与沟通技巧
6、服务礼仪规范-文明服务；礼貌服务；热情服务；善始善终；
7、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训
☉ 有效提问的技巧，探寻客户的需求
☉ 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求
☉ 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理
☉ 产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)
☉ 始终保持耐心与说服技巧
☉ ( 根据需求，另有"成交促成"和"异议排除"等内容）
8、售后服务礼仪-纠纷处理；售后服务。 | 