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课程推荐：
一线万金-赢得客户的12个关键电话
电话营销不单单是一种富有成效地接触目标客户、为目标客户提供更优质服务的方法，同时，也是一种可以帮助自己提升销售业绩的有效方法。
课程意义:
您为什么需要参加此培训
竞争的加剧，使得国内各行业，如电信、金融、展览、咨询、 IT、房地产等，都在考虑如何为自己的客户提供更优质服务的同时，吸引和保留自己的优质客户。在这种大环境下，电话销售这种效率更高、成本更低、还可以一对一与客户进行沟通的营销模式正在被各行业所关注，部分行业和企业正在考虑如何采用电话营销，但更有一部分走在创新前列的企业已经把电话营销放在了一个重要的战略位置，并且已经在实践电话营销。
部分企业的电话营销实践证明：电话营销不单单是一种富有成效地接触目标客户、为目标客户提供更优质服务的方法，同时，也是一种可以帮助自己提升销售业绩的有效方法。
企业在实施电话营销的过程中，对于 销售人员 来讲，面临着以下困惑：
如何让客户不挂掉电话？ 如何让客户专心地听你讲？ 如何有效处理客户的各种拒绝？² 选择合适的打电话的时间？ 如何才能提高电话销售的效率？ 如何通过电话与客户建立信任关系？ 如何在电话中了解客户的需求？ 如何在尽可能短的时间内与客户促成？ 如何保持与客户长期的关系？ 如果客户在电话中不表态，如何处理？
《一线万金 —电话销售技巧》公开课正是在这种大的背景环境下，为了帮助国内各企业更有效地实施电话营销而设计的。
如果您现在正在对电话销售感兴趣，同时，也正在为实施电话销售而头疼的话，那我们建议您来参加这个研讨会，相信会对您的业务一定有帮助！
课程大纲:
《一线万金 -赢得客户的12个关键电话》课程安排
在两天的学习中我们将重点讨论如下知识点：
第一篇 一定要致力于与客户长期信任关系的建立
★ 做一个受人欢迎的人
★ 以客户为中心
★ 体现你的专业能力
★ 信守诺言
★ 诚实正直是一种美德
★ 电话销售代表要善于运用各种方法与客户保持长期关系
第二篇 电话销售代表的业绩来源
★ 每天保持足够的电话量是成功的基础
★ 准确的目标客户定位可以提高成功率
★ 通过各种渠道获取准确而充足的客户数据库以提高接触率
★ 战略性的客户管理使我们集中在重要客户身上以获得更多订单
★ 战略性的销售机会管理计划帮助我们在复杂竞争环境中获得订单
★ 向上销售和交叉销售帮助我们提高每笔订单金额
第三篇 拥有客户的 12个关键电话及案例分析
★ 与陌生客户接触，找到相关负责人
★ 与相关负责人通话是关键的一个电话
★ 当客户有需求时的第一个跟进电话以进一步明确需求，同时影响客户的决策
★ 与其他部门接触进一步了解需求并建立信任关系
★ 再次与关键人接触以跟进项目进度
★ 与真正决策者接触并影响其决策
★ 打消客户最后的顾虑，并完成订单
★ 促成在电话销售中占据重要作用！
★ 合作仅仅是销售的开始
★ 引导客户的需求才是电话销售代表能力的体现
★ 有时需要约见机会
★ 客户的来电是成功率最高的电话
第四篇 针对个人消费者的电话营销及案例分析
★ B2C 电话营销在国内发展的现状及趋势
★ B2C 电话营销代表服务营销的观念和意识需要提高
★ B2C 电话营销代表电话中与客户的互动沟通中常见问题
★ B2C电话营销代表对电话销售流程的理解方面常见问题
u 非电话销售人员的电话销售技巧
销售人员在使用电话时可能面临的问题和困惑
- 如何安排自己打电话的时间？
- 如何与前台和秘书打交道？
- 如何找对人？
- 如何在电话中给客户留下良好的印象？
- 如何引起客户对产品的兴趣？
- 如何通过电话筛选销售线索？
- 如何安排与客户的约见？
- 如何通过电话获取更多客户的信息，以提高拜访客户的效果？
如何通过电话及其他方式与客户保持长期联系？
课程意义:
课程结束后，参加培训的学员应熟练掌握并能运用：
- 管理客户的工具以提高销售效率
- 成功找到客户中正确的通话对象
- 与秘书打交道并与重要人物通上话
- 开场白中吸引客户的注意力并获得约见机会
- 通过电话与其他相关人员沟通获得更多有价值信息
通过电话及其他方式与客户保持长期联系
课程大纲:
情景一：如何做？
销售人员的客户管理
电话销售礼仪
掌握产品卖点
情景二：找到正确对象的电话剖析
与秘书打交道
情景三：与正确人通话并吸引其注意力
电话后不同客户的跟进
练习：开场白
各种电话中可能遇到的困难分析及处理
沟通技巧：
- 声音感染力
- 建立融洽关系
- 提问的技巧
- 倾听
- 表达同理心
- 确认
情景四：与客户通话时了解对方需求，并要求面谈
各种可能情况分析
角色扮演
练习
课程结束
u Inbound Call电话销售技巧
课程意义:
课程结束后，参加培训的学员应熟练掌握并能运用：
电话销售中的6个关键沟通技巧 为客户受理业务的销售流程和交叉销售流程 尽可能将咨询业务的客户转为受理业务的客户 处理可能遇到的各种问题及解决客户投诉，以确保客户满意
课程对象:
工作在中呼叫心的客户服务代表/电话销售人员 以接听电话为主的电话销售人员/客户服务代表 销售行为以服务为基础，具有订单处理、交叉销售等特点 行业和产品举例：电信10000号、移动1860、建行95533、邮政185等
课程大纲:
第一天：
上午：
情景一：如何做？
电话销售的组织和管理
电话销售人员成功因素
电话销售礼仪
掌握产品卖点
情景二：受理业务的流程电话剖析
- 接听电话前的准备
- 热情的问候语
- 提问了解需求
- 明确需求并受理
- 交叉销售
- 结束电话
- 跟进
下午：练习：
受理业务
沟通技巧：
- 声音感染力
- 建立融洽关系
- 提问的技巧
- 倾听
- 表达同理心
- 确认
综合练习
角色扮演
第二天：
上午：情景三：客户咨询的销售流程电话剖析
- 热情的问候语
- 回答客户问题讨
- 提问与客户交流
- 有针对性介绍产品
- 促成
- 克服客户顾虑
- 促成
- 交叉销售
- 结束电话
- 跟进
练习：处理客户咨询
下午：各种客户异议分析及应对方法
练习：
处理客户拒绝
完整练习及角色扮演
评选优秀小组和学员
课程结束
u 以成交为导向的电话销售技巧
课程意义:
以成交为导向的电话销售人员可能面临的问题和困惑
如何选择与不同客户沟通时的最佳时间？
如何在电话中简单明了讲清楚电话目的并吸引客户注意力？
如何在电话中快速引起客户对产品的的兴趣？
遇到那些听都不听的客户就挂电话的客户时，如何处理？
如果客户讲：“你们价格太高了”，如何处理？
遇到对公司存有偏见的客户时如何处理？
如果客户一直在讲：“考虑考虑”，如何处理？
如果客户讲：“不需要”，如何处理？
如何在很短的时间内在电话中与客户成交？
如果面对家庭用户，有人接电话，但主人一直不在家，如何处理？
如何取得客户对客户服务代表的信任？
如何管理客户和进行电话组织，提高销售效率？
课程收获:
课程结束后，参加培训的学员应熟练掌握并能运用：
- 快速吸引客户注意力和引起客户兴趣的方法
- 快速探询客户的需求并简单明了的介绍产品
- 处理客户各种拒绝的方法
- 电话中促使客户下订单的方法
- 电话销售中的沟通技巧
- 掌握电话客户管理的工具和时间管理技术
- 通过对各种工具和技巧的运用，在实际工作中提高自己的业绩
课程大纲:
本课程将结合若干典型的电话销售案例和学员面临的问题和困惑，来探讨：
第一天：
上午：情景一：如何做？
电话销售的组织和管理
• 客户漏斗管理
• 时间管理
• 制定销售计划
电话销售人员成功因素
电话销售礼仪
掌握产品卖点
情景二：与陌生客户接触的第一个电话剖析
• 电话前的准备
• 吸引力的开场白
• 简洁快速了解需求
• 介绍产品
• 促成
• 解决异议
• 促成
• 结束电话
• 跟进
练习：电话前的准备
下午：小组讨论：如何才能有一个吸引客户注意力的开场白？
练习：开场白
测试：
应对各种情况
开场白
沟通技巧：
• 声音感染力
• 建立融洽关系
• 提问的技巧
• 倾听
• 表达同理心
• 确认
探询客户需求
• 重点谈提问技巧
练习
作业
课程回顾
结束
第二天：
上午：
课程回顾
介绍产品
• FAB
• USP
促成技巧
练习：完整销售电话
下午：
各种客户异议分析及应对方法
练习：
处理客户拒绝
完整练习及角色扮演
评选优秀小组和学员
课程结束
u 电话销售技巧
□为什么要学习本课程
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
☆ 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。
谁需要学习本课程？
★电话销售人员
★电话客户服务人员
★对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员
我能通过本课程学到什么？
□本课程学习目标
1.了解电话营销和销售对企业的重要意义
2.掌握电话营销和销售的关键成功因素
3.熟悉以客户为中心的电话销售流程
4.掌握电话销售的重要技巧和方法
5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领
6.学会解决电话销售中各种问题的技巧简介
第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润
1．引言
2．电话销售是一种带来更多利润的销售模式
3．电话销售的优势与挑战
4．电话营销的职能
5．电话销售的六个关键成功因素
6．典型电话销售组织结构
第二讲 以客户为中心的电话销售大流程
1．引言
2．以客户为中心的电话销售流程
3．电话销售模式
4．站在企业角度看电话销售流程
5．漏斗管理系统
6．制定计划和目标
第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）
1．引言
2．电话前的准备
3．开场白
第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中）
1．引言
2．探寻客户的需求
3．根据客户需求推荐产品
第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下）
1．引言
2．电话中的促成
3．电话后的跟进
第六讲 电话销售中的沟通技巧（上）
1．引言
2．增强声音的感染力
3．与客户建立融洽关系
第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）
1．引言
2．提问的技巧
3．倾听的技巧
4．表达同理心和确认的技巧
第八讲 与电话销售人员相关的事宜
1．引言
2．电话销售人员的关键成功因素
3．电话销售人员的成长之路
4．电话销售人员的六个重要助手
5．电话销售的礼仪
第九讲 Inbound Call案例分析及综合技巧运用
1．引言
2．Inbound Call案例分析及综合技巧运用
第十讲 Outbound Call案例分析及综合技巧运用
1．Outbound Call案例分析（一）
2．Outbound Call案例分析（二）
u 电话营销技巧与实战
课程大纲：
※电话销售人员的电话礼仪和电话规则
※以客户为中心的电话销售流程分析
◇不打无准备之仗
◇开场15秒吸引客户注意
◇有效探询客户需求
◇有针对性地推荐适合产品
◇礼貌结束电话
◇有效跟进
※Inbound Call 和Outbound Call 流程案例研究
◇通过Outbound Call来获取客户信息
◇通过Outbound Call来获取销售线索
※Up selling 和 Cross selling
※电话销售中的沟通技巧
◇提问的能力与销售的能力成正比
◇积极倾听 ◇充分发挥声音感染力
◇同理心使客户与我们站在一起 ◇确认技巧确保正确理解
◇建立融洽信任关系
※电话销售中的疑难问题解答
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