史国辉

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专家名字： 史国辉

专家简介：

华盛方圆管理咨询（宁波）有限公司副总经理，经济师,MBA,PMP。华盛方圆公司项目工程师，高级培训师，专职项目管理系列课程培训师。美国认证协会特聘讲师，美国项目管理资格认证考试专职培训师。

史老师曾任过某酒类公司销售经理、某外资企业人力资源部经理、项目经理、副总经理。在授课中，常安排身边的经典实际案例进行分析、安排合适的游戏与课程相结合、测试、课程管理工具应用等环节，最大地鼓动学员的参与，以使学员在轻松、充满激情、分享的环境中，享受彼此的经验心得。同时，会根据学员的反应，给予有效的引导，画龙点睛地突出培训的主题及要点。让学员在愉快的心情中汲取行之有效的知识、技能与方法。

专长领域：客户服务

曾服务过的企业：山东威龙集团公司、浙江兄弟酒业、宁波贝发公司、美国TRW（中国）公司、宁波天地集团、宁波十杰装饰、金华超越实业有限公司、义乌采智、江西华峰等

课程推荐：

《卓越的客户服务技巧》

《有效沟通技巧》

《时间管理与工作实效》

《成功销售》

《高绩效团队建设》

《目标管理》

《卓越的客户服务技巧》

课程大纲：

引子故事：小王致富的秘经

小组讨论：此案例反映的问题很多，请你们谈一谈感想

第一讲  为什么要有卓越的客户服务意识

    游戏：特殊的要求

1．企业竞争的需要

（1）企业在市场中走过的四步历程

（2）企业展开竞争的四个领域

（3）顾客流失的原因

（4）一个不满的顾客

（5）一个满意的顾客

2．顾客的期望值越来越高

第二讲  客户服务流程

1．顾客需求什么

  （1）现场讨论：关键因素

        某行业调查

   （2）顾客有五种类型的需求

        现场分析：我要一辆昂贵的汽车

  （3）人类需求的特点

练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？

（4）顾客需求来源

（5）客户满意度

2．客户服务步骤

（1）客户服务两特性

（2）客户服务循环图

第三讲  接待客户

讨论：服务人员如何接待客户

1．欢迎客户

   （1）欢迎客户的要点

   （2）客户的三种需求

分析:买药的老太三种需求是什么

2．预测客户的需求

第四讲  理解客户

1．倾听的技巧

    （1）倾听的三大原则

（2）十大技巧

案例：西南航空公司的招聘面试

2．提问的技巧

    情景扮演

（1）开放式提问

  （2）封闭式问题

   （3）两者的灵活应用技巧联系

   （4）两者的用途

   实战演练：提问比赛

游戏：满足客户要求

第五讲  帮助客户

讨论：要求不被满足

1．向客户提供信息

    （1）FAB法引导客户

    （2）讲述特点的四项原则

练习：例子：方便包装

例子：快速送货

    （3）在讲述特点时出现意外

     练习：解释优点

     练习：导出利益

2．设定客户期望值

   （1）判断客户的期望值是否合理

    （2）给客户的期望值排序

3．向客户提供选择,达成协议

   （1）客户需要增值服务-提供选择

    （2）达成协议

第六讲  建立客户关系

讨论：结束服务时需要做的工作

1．检查是否满意

2．表示感谢

3．建立联系

4．保持联系

第七讲  有效处理投诉

讨论：对投诉的认识

1．有效处理顾客投诉的意义

2．处理顾客投诉的原则

3．有效处理投诉的技巧

实战演习：察颜观色

讨论：观察顾客可以从那些角度进行？

  处理六种特殊的顾客

4．平息客户的不满

第一步：让顾客发泄

       注意点

第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

       举例

第三步：收集信息

       举例

       搞清楚顾客：摇晃的故事

第四步：给出一个解决的方法

       特别介绍：关照性补偿

       现场演练：这些情况怎样处理

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

第六步：跟踪服务

  实战演练