许建宏

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专家名字：许建宏 

专家简介：

许建宏老师在过去的10年里赴国外研究学习西方优秀的商业智慧和财富法则，并大力把其引进中国：包括世界上最伟大的推销员乔.吉拉德,世界销售之神汤姆.霍普金斯,世界人际关系大师哈维麦凯等

专长领域：客户服务

课程推荐

《销售服务礼仪与顾客满意服务》

课程大纲：

一、服务礼仪与服务意识：

店面销售人员的角色定位，将销售变为服务！

1、服务、服务品质是什么？

2、店面销售人员的工作职责和工作内容

3、店面销售人员的角色认知、职业化塑造

4、服务质量要素，如何使客人满意

5、你是不是NO.1？

三、店面销售人员的礼仪与行为规范

1、服务人员的标准服务仪容仪表：男性、女性

2、礼仪与行为自检，常见错误展示

3、形象塑造――着装与色彩搭配

4、仪容仪表礼仪――微笑

5、站姿站位、走姿走势

6、语言礼仪及合宜的肢体语言：基本用语、商谈原则

二、成功销售服务技巧

1、了解顾客、了解顾客购买心理与优质顾客服务

2、把握关键-顾客需求的鉴定与应对方法

3、熟悉并落实销售流程

4、寻找服务与需求的契合点---顾客需求满足状态分析

5、争取顾客、鼓励顾客、推荐式销售、诱导式销售、提高顾客购买推荐技巧

6、积极接近顾客的技巧――打招呼的四种方式及应用要点，恰当时机选择

四、服务与沟通技巧

1、沟通要素、沟通障碍、克服障碍的原则

2、同理心、自我心态

3、帮助客人解决问题

4、倾听比说服更重要――倾听技巧

5、适度的赞美：使措词优美的语言训练

五、顾客满意服务与抱怨分析及处理

1、顾客满意服务的评价

2、抱怨客户形态与抱怨原因的分析

3、客户抱怨处理前的心理准备

不要害怕顾客抱怨

顾客抱怨并不是针对你

处理客户抱怨要拿出诚意

妥善处理抱怨可促进销售

4、顾客抱怨处理原则、禁忌

设身处地为顾客着想

不逃避问题 克服异议

掌握道歉与补偿技巧 绝不可动怒

5、顾客抱怨处理程序

选择适当的处理人员 耐心倾听、随时记录

判断是否立即处理 顾客抱怨处理资料档案

检讨与改进 客户抱怨处理的步骤：

6、应有的顾客抱怨处理能力