田胜波

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专家名字：田胜波

专家简介：

复锐咨询公司主要负责人；

上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师

中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学；

港大-复旦E-MBA 特聘教授，中国烟草培训中心特聘讲师；

曾于多家大型企业先后担任人力资源部、企业发展部、总裁办的重要管理工作；

在二十多年的工作经历中，有十多年的管理咨询和管理培训行业经验。

专长领域：客户服务

曾服务过的企业：TCL集团、日立电梯、上海银行、港大-复旦EMBA、一汽大众、中国人寿保险、艾欧史密斯、天津丰田汽车、华润、万科、盛大网络、大亚湾核电站、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、美标-特灵空调、太平洋保险、上海石化、锦湖轮胎、中国冶金钢材、成都商业银行、上海银联商务、山东六和集团、泰豪科技股份、香港一创科技集团、中国烟草培训中心等

课程推荐：

卓越服务技巧训练

课程大纲：

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距

★ 客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

★ 如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报

★ 提升客户需求的先见能力

★ 认识服务沟通研讨

练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

★ 问的技

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

★ 身体语言活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

★ 接待客户比较

练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

★ 理解客户

★ 理解客户的一般要求和方法

★ 超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★ 内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 服务制胜的核心秘诀其它客户服务理念研习

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

★ 帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★ 留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

★ 参与服务流程优化

案例分析：服务流程优化的几个案例

总结：服务流程优化的一般原理

练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微观环境下的服务技巧提升

★ 共同打造一流服务

标准优质服务标准的七个要素

案例：服务标准不断提升的过程研讨

★ 参与服务质量控制

客户服务质量的基本概念

因素服务质量的影响

参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

★ 客户忠诚的价值

★ 客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求