潘良吉

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专家名字：潘良吉

专家简介：

台湾资深培训师，美国Pacific Western University, MBA，PTT国际职业培训师，AACTP培训经理国际认证，团队心智教练技术导师，曾获LIMRA IQA国际服务品质奖。现任深圳至哲企业管理顾问有限公司首席培训师。从事营销管理、团队组织运作、企业服务规划多年，曾在荷兰ING国际集团(全球排名第17)、美国保德信金融集团(Prudential Financial)等世界500强跨国企业担任营销总监、培训经理、客户服务顾问等职务。具备丰富的服务营销、客户管理、团队建设、企业培训的实战经验。

专长领域： 客户服务

曾服务过的企业：广东医学院附院、广东云浮市人民医院、广西区人民医院、广西民族医院、柳州第三人民医院、昆明普济医院、浙江荣军医院、江苏无锡医院管理中心、杭州第四医院、深圳博爱医院、深圳曙光医院、深圳景田医院、深圳五洲医院等

课程推荐：

客户服务技巧与专业服务礼仪规范

课程大纲：                  

第一篇：认知客户服务

第一讲  客户服务的竞争环境分析

第二讲  客户服务的概念

1、  客户服务的准确概念

2、  客户服务状态的类型

3、 客户服务循环图

4、 客户服务圈

第三讲  客户满意

1、  什么叫客户满意

2、  为什么要让客户满意

3、  影响客户满意的因素

4、  让客户满意的金牌客户服务技巧

第四讲  现代客户服务准则

1、  客户就是你的收入

2、  态度左右服务的表现程度

3、  客户只有一个目的-----需要帮助

4、  一位客户的价值是年销费额的二十倍

5、  “客户满意度”一文不值

6、  结束也是开始

7、  口碑的威力比媒体广告强大五十倍

8、  客户服务的秘诀从“是的”开始

9、  外部客户满意要从内部客户满意开始

10、客户是我们成功的基础

11、服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人

12、服务的白金法则就是：别人希望你怎么对待他你就怎样去对待他

13、优质服务就是穿客户的鞋子

第五讲  客户评价服务的观点

第二篇  客户服务人员的自我认知

第一讲  客户服务人员的素质要求

1、心理素质的要求

2、品格素质的要求

3、技能素质的要求

4、综合素质的要求

第三篇  高超的客户服务技巧

第一讲  整合最佳形象技巧

1、整合最佳形象技巧

2、形体语言的表达技巧

第二讲  服务语言的表达技巧

1、面对面沟通的成功四要素

2、服务语言的表达技巧

第三讲  客户服务中倾听技巧

1、什么是倾听

2、提高倾听能力的技巧

第四讲  客户服务电话技巧

1、用声音描绘最佳形象

2、有效地利用提问技巧

3、服务用语的规范化

第五讲  满足客户需求的技巧

1、客户需求的心理分析

2、客户类型分析

第六讲  超越客户满意的服务技巧

1、让更多的客户成为回头客

2、为客户提供附加服务

3、保持永恒的微笑

第十三讲 综合客户服务技巧

1、客户调查获取信息反馈

2、客户满意度调查的技巧

3、如何写客户服务信函

第四篇 迎接客户服务挑战

第一讲  客户投诉分析

1、客户投诉的影响

2、有效处理客户投诉的意义认知

3、客户投诉定义及原因分析

第二讲  正确处理客户投诉的原则

第三讲  有效处理投诉的方法和步骤

1、客户投诉的典型案例

2、有效处理投诉的方法和步骤

第五篇     客服人员的情绪管理和压力管理

第一讲  客服人员的情绪管理

1、关于情绪

2、情绪控制重要性

3、掌握情绪的关键

4、控制情绪的方法

第二讲  客服人员的压力管理

1、关于压力

2、职业压力

3、自我解压的技巧和方法