安然

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专家名字：安然

专家简介：

拥有大型国企、私营企业管理工作经验，历任客服经理、销售总监、副总经理等高层管理职位，企业管理工作的实践使他对于企业运营以及销售、客服团队的构建与组织有着清醒的认识和成功的经验。同时，主持心理咨商节目三年的经验又使他对于受众心理掌握与调控有着独特的方法和手段。因此，他的培训课程内容翔实具体、案例精当、语言诙谐幽默，同时注重方法的分享与传授，尤其他一直推崇和坚持的“理性问题感性讲述”的授课风格更被受众认同和接受，在大连咨询培训界享有极高的声誉。

专长领域： 客户服务

曾服务过的企业： 中行辽宁省行、招商银行大连分行、华夏银行大连分行、亿达集团、博涵咨询等

课程推荐：

《销售技巧与客户心理学》

《服务为赢》

《TTT培训》

《打造卓越的领导力》

《现代企业员工职业化训练之心态礼仪篇》

《金牌服务技巧》

金牌服务技巧

课程大纲：

一、引言：客户服务――根据需求满足客户

二、客户服务的重要意义

1、服务经济时代的来临

2、市场竞争的白热化

三、国内客户服务领域中最严重的问题

1、强调硬件多于强调软件

2、强调程序多于强调人性

3、强调独立多于强调合作

4、强调外在多于强调内涵

四、客户服务的内涵

1、满足客户的喜好，引发客户的认同

2、服务的程序特性与个人特性

3、客服的四种类型：漠不关心  按部就班  热情友好  优质服务

五、客户服务人员的“五项基本修炼”

1、  建立陌生关系――自信

2、  发现客户需求――理解

3、  引发客户认同――影响

影响客户的六种武器：

①提示引导  ②二选一法则  ③对比原理 

④打破连结  ⑤提问  ⑥扩大痛苦

4、  给予心灵享受――取悦

迅速拉近关系的四支飞镖

赞美别人的十三把小飞刀

5、  保持持续一贯――恒定

了解重要，训练更重要

六、体现优质服务的进阶训练

1、常常被我们忽略的形态缺陷

2、辨析真正的客户服务语言

3、如何用声音描绘最佳形象

4、进行准确的客户类型分析

5、工作的标准是超越客户期望

6、  如何正确处理客户投诉

七、总结：硬件是银，软件是金，是企业在市场竞争中最重的砝码！