如何做好360度?

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　　至于如何由“360度”来“收集”、“累积”、“应用”客户知识，美国艾克提供企业朋友一个思考架构，这个思考架构已在很多不同行业实际运用，企业界的朋友可以拿这个架构来检视一下你所在企业做得如何。美国艾克建议的架构是以一个2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为“产品”、“客户”两种。矩阵的另一边则是“行为目的”，它则分为“关怀”、“提醒或建议”及“追踪变动趋势”，所以各位读者可以自行画出一个2x3矩阵（不妨试着在纸上画出来，可以帮助您了解），以下分别说明一下您在这些不同组合格子内应该考虑的事：

　　一、产品－关怀

　　首先，您的企业在客户购买产品后的“初期”，是否可能遇上什么问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品“使用一段时间后”，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。

　　二、客户－关怀

　　指的则是先拋开“客户”这个词，而先用“朋友”来取代，您要假设，如果想和对方成为朋友，您会怎么做；遇到他（她）生日时您会怎样，他（她）的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果您知道他（她）住内湖，您会怎样。这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果您在客户最须要朋友时出现，您和他（她）的关系就非比寻常了。

　　三、产品－提醒或建议

　　指的是在客户使用您公司的某一项产品后，您除了了解他使用的原因、情形，在适当的时间也可以根据“产品关连分析”，推荐他适当的产品，例如：Amazon对同类书籍的推荐，或是他去年夏天参加您的“关岛之旅”，今年夏天是否可以推荐几个“热带岛屿”之旅。例如您公司最近推出新的保险产品，您是否试着找出原有保户中谁可能会需要。

　　四、客户－提醒或建议

　　这一类通常是指当客户在“不同生活阶段”，例如：就学、就业、结婚、生子，您是否替他想到该有哪些不同保险的安排。或是当客户购买或拒绝您的科技基金产品时，您是否顺便问他，对哪一类基金会比较感兴趣。

　　也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特别提醒他（她），以免丧失应有的权利。

　　五、产品－追踪变动趋势

　　这里通常指的是R.F.M.(Recency,Frequency,Monetary)分析，您必须从整体面看到个别消费者面，以便掌握客户消费产品的变动趋势，例如，券商必须掌握每一个客户在不同时间（周或月）向您下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向您下单。找出重要客户的

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