作者通过自己的真实经历对客户服务提出一些看法和观点。服务人员最贴近消费者，他们的表现胜过产品的表现。
今天晚上和老婆去九头鸟吃饭，没想到让我如此寒心。
按照桌上牌位的招牌菜-top 1，点了一个莲藕炖排骨，和其余两个菜。
莲藕炖排骨最先上来，我就很奇怪，果然而且莲藕是黑红色的，以前总在这吃这道菜，那颜色从来是淡粉色，而这回看着就吓人，让人不敢尝试。壮着胆子尝一下，莲藕是酸的，超级不新鲜。
我就叫服务员咨询，该服务员说，这是不同品种的莲藕。
瞎掰，没听说过这种莲藕。于是到前台找他们的负责人，其随我到餐桌前，看到居然说，夏天的莲藕都这样，肯定不如冬天好。
我说总在你这吃这道菜，从来没有看到这种颜色的，有这么难吃的酸藕。
他却说，的确，夏天的莲藕不好吃，他们马上就要停这道菜了。晕！不好吃，马上就停了，还放在推荐菜的第一位置上。你不把消费者当傻瓜吗？
本想接着理论一番，后一想算了。时间宝贵，不足浪费在无聊之事上，反正还有两道菜。
由于这道菜吃不得，接着就开始漫长的等待。过了好长时间，期间催了几次，终于姗姗来迟。
其中一个青菜，以前也常吃，结果这回再一吃，超级苦，比苦瓜都苦多了，要是以前没吃过也就算了，以为就是这味，可是吃过多次从没有见过这样的，这时我忍无可忍，拉过一个服务员，问这菜这么苦啊，服务员居然说，怎么会？
我说什么怎么会，就是很苦吗？
她居然回了一句以前没吃过吧，就匆匆走了。我正要接着理论，老婆说算了，以后不来这吃了。我说再点一个菜吧，老婆摇头，说反正也不饿。显然是对这的菜失去信心。
于是，我们就吃着唯一能够吃的菜，很不愉快的结束这顿饭，期间，多个服务员从我桌边穿梭，没有一个人对我们没吃的菜表示过好奇，其实，我们要的很简单，绝不要退菜或是换菜。只要一个人能说声对不起，或是给我们一个笑脸服务，或是关心的询问一下，说一下不合口味吗，一切就over。
可是，什么都没有。
然后我把没吃的菜全都翻过扣在桌上，买单走人，希望他们能够以后惊醒。即使这样还是没有人询问。
这让我想到一个公司最大的成本是未经培训的业务人员。餐饮业的员工直面顾客，首先不应该欺骗顾客。不要把顾客当傻瓜。（所谓不同品种的莲藕）。马上都要停这道菜了，就知道这不是好东西，然后还拿来卖给消费者，难道要把你库存的烂菜酸菜都处理给你的上帝你才罢手吗。这种理念说起来都可怕。
其次要对顾客提出的质疑给与满意的答复，会抱怨的顾客是好顾客，而且会抱怨的顾客只要处理得当都会回头。（以前没吃过吧，这绝对不是我要的答案）
再次，记得有一句话，如果你长得好，你就有了一个优势；长的不好就拼才气，服务人员就拼素质；以上都不具备就只能微笑，来弥补各项的不足。可是九头鸟的服务人员，真是要啥啥没有，仅有几个在前台嬉笑打闹的，没有一个对顾客微笑的。
一个人对你的服务和产品满意，他会告诉１０个人，不满意他可能会告诉１００个人。
服务人员最贴近消费者，他们的表现胜过你产品的表现。你看看海尔，出现问题无论你怎么说，他都能以最好的态度都能让你怨气化解，服务好到如此程度，这次他没有把问题搞定，你还会同意他下次再来，就是因为他态度好，态度可以弥补技术的不足。
再有，再看看星巴克、上岛咖啡、肯德基和麦当劳人家的服务人员。九头鸟我都替你汗颜，该给你的服务人员来次换脑培训了。 |
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