一提到全球最受欢迎的体验式工作人员，我们就会想起位于明尼苏达州明尼阿波利斯的“奇客别动队”(GeekSquad，又译电脑特工)，该公司既为个人用户排忧解难，也服务于企业用户。早在1994年，作为公司创建人兼“首席奇客”的罗伯特•斯蒂芬斯(RobertStephens)就曾打算进入电脑安装与维修这一业务领域，但他并不想只从事普通的电脑安装与维修业务,于是，他开创了一种体验业务。当时，他想：谁会比一群奇客(Geek)更懂电脑业务呢？
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大家都知道奇客是干什么的：他们是超级电脑和网络发烧友，甚至可以忽视自己的社交生活。
奇客别动队充分体现了我们这几个月来一直研究的体验经济学的基本原理，即：工作就是舞台。公司为他们配备了白衬衫、黑领带、黑裤子的装束—通常他们还在领带上别上领带夹，以防领带扫过打印机，裤腰上则别着各种工具。另外，他们还脚穿白袜子、黑皮鞋，皮鞋底上是奇客别动队的标识，这样在任何时候经过时都会留下公司标识。专为电脑维修人员提供的公司汽车被称为奇客车(Geekmobiles)，是崭新的VWbeetles，被漆成黑白相间的颜色。每位奇客都有特别的表演程序来吸引客户，比如，在到达客户住处后，他首先会掏出自己的工作证，说：“早上好！我是来自奇客别动队的奇客人员384号。请你慢慢地远离电脑……”接下来，他会把街头杂耍般的奇客别动队体验巧妙地融入到精湛的电脑维修全过程中。罗伯特的目的就是要把每次电脑维修服务都变得引人入胜、百般耐看，这样，客户甚至会急不可待地希望自己的电脑快出问题。
无论是对于客户服务工作，还是企业服务工作，奇客别动队为这些各行各业的体验式工作人员都提供了很多值得学习的经验。
罗伯特希望实现的是导演一场由陌生面孔表演的喜剧：工作人员在工作中表现出整齐划一的行为，并让客户从他们奇客的幽默中收获娱乐效果—同时，他们也会完成必要的电脑安装或修理工作。
罗伯特的招聘要求非常简单，即奇客必须清楚地知道自己的工作是什么。在明尼阿波利斯，他经常为应聘人员安排这样的排练，即让他们扮演快递人员把东西送到城外一条肮脏的大街上、一个不大清楚的地点。这些应聘人员不知道的是，如果他们不能按时到达这一地点，那么他们就被淘汰出局了。对于留下的候选人员，他又会指定在中午时到一个繁忙的市中心地点集合。在他的提示下，两辆奇客汽车到达这一地点，相距五十英尺停车，奇客人员会下车来确定其相隔距离为五十英尺。然后，一辆林肯轿车开过来，一位身穿制服的司机下车来，打开车门，邀请候选人员上车到后座上接受面试。在车里，面试官(奇客别动队的招聘主任)与候选人谈论有关事宜，而司机则开着车带他们到处兜风。罗伯特自己为什么不主持这一面试呢？因为他本人扮演的是司机这一角色，这样他可以清楚地看到候选人是否愿意从事这一工作，是否认可奇客别动队的理论。
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当然，奇客别动队并不只是一支表演团队，他们还提供高质量的电脑服务。所以，每位奇客必须掌握一系列精湛的电脑安装、修理技艺。
公司交给他们的核心使命就是完成工作，当然这其中最后一个环节必定是奇客人员把客户的电脑线清扫干净，贴上特制的带有公司标识的塑料带，并留下一件奇客别动队T恤衫，其中各个步骤都写在一张小纸条上。
2002年奇客别动队被零售商百思买(BestBuy)收购，在试行一段时期后，把奇客别动队服务区域推广到了百思买在北美的每一家店。仅在几年的时间中，公司的奇客别动队从最初的几十人增加至遍及全北美的12000多人。百思买已经在中国开店—其第一家店已经于今年年初在上海开张。那么，你如何保证随着公司的发展，你的工作理念还能保持不变呢？你想成为第一家荣获年度体验工作大奖的中国公司吗？那么好好学习以上经验，开始构建像奇客别动队一样引人入胜的体验吧！ |
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