沃尔玛为什么能成为零售之王？是因为它“提供比满意更满意的服务”。研究沃尔玛的成功之道，企业经营者可以从中得到许多宝贵而有益的生意经。
2000年100家最大零售商排行榜上，世界首屈一指的零售业霸主沃尔玛公司以1933亿美元的销售额继续高居榜首。由山姆·沃尔顿创立的沃尔玛百货有限公司成立于1962年，短短的40年间，沃尔玛由一个小型商店发展成世界最大的零售企业。目前，沃尔玛百货在全球拥有4000多家分店，员工91万人。现有资产492.71亿美元，每周光顾沃尔玛的顾客多达1亿。研究沃尔玛的成功之道，企业经营者可以从中得到许多宝贵而有益的生意经。
“提供比满意更满意的服务”。沃尔玛不仅把“顾客第一”作为口号，而且把它作为贯彻始终的经营理念，使之成为企业文化的重要组成部分。老板山姆提出要向每一位顾客提供比满意更满意的服务。沃尔玛公司真的做到了这一点。不管什么时候，你只要走进任何一家沃尔玛连锁店，你肯定会得到你希望的真正的服务。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛著名的“太阳下山”规则。
沃尔玛公司还有一个著名的“十步服务”原则，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在你十步距离范围内，员工必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮什么忙。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。与之相比，我们的企业服务往往逊色得多。尽管这些年来，企业的服务意识和服务水平有了长足的进步，但离顾客满意的程度还差了一截，有的还差得很远。而服务就是竞争力，服务如果不能令消费者满意，企业怎么能够获得他们的青睐呢？特别是加入WTO之后，当国外企业大举进军中国市场时，我们又怎么能竞争得过人家呢？
“天天平价，始终如一”。沃尔玛将“平价观”的经营理念发挥到了极致。第一家沃尔玛店开业的时候，即打出了“天天低价”的口号，而且几十年来一以贯之。沃尔玛的“平价”观紧密地包含了两个方面：一是千方百计地降低成本，降低售价，“为顾客提供价格最低，品质超群”的商品；二是为顾客提供“超值的服务”，在顾客花费一定的情况下，顾客能获得相对“低价”的服务。它对每一项开支都严格控制，并采取仓储式经营、严格控制管理费用、以强大的配送中心和通讯设备作技术支撑等措施，有效地降低了商品的成本，保证了卖得最便宜，这使沃尔玛在消费者中赢得了良好的商誉，也使自身保持了长盛不衰的竞争力。
事实上，价廉物美是赢得消费者芳心的关键所在，在信息和物流业十分发达的竞争形势下，尤其是如此。在产品质量相同的情况下，降低销售价格，可以起到促销和多销的作用，低价销售反而比高价销售让你赚得多。但要做到这一点，决非易事。为此，企业经营者要努力强化低价竞争的经营理念，并要善于从点滴入手，切实降低成本，这样才能靠薄利多销，赢得丰厚利润。 |
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