怎样的销售手段才算“对”？这个问题问得许多企业好累。今年5月，戴尔的销售人员在致客户的电子邮件中对联想做了不正当的攻击。而在6月，高级微设备（AMD）又指控英特尔使用不正常手段，阻止客户购买自己的芯片。
为了业绩，当然不能不择手段。难题是，区分正确和错误的手段界线并不是那么清晰。在现实的利益面前，在竞争的压力之下，在有意无意之间，销售人员很容易越过界线。要使销售人员心中时刻有条线，公司高层的作用很重要。
作为一个销售经理，通常都希望自己手下的销售人员能够不惜一切代价，把握生意良机。不过，经销商General Industrial Tool & Supply公司的霍波克（Joan Hoppock）却不是这样做的。有个下属告诉她，他再也不会去拜访某个客户了，因为对方说如果想跟他做生意，就得送他篮球赛的入场券。霍波克完全支持这位下属，因为这是销售人员该做的“正确的事”。
像这种要求回扣的客户，你肯定不希望和他有长期的生意往来。因为他更加看重你给他个人送了什么礼物，而不是你销售给他的产品或服务质量如何。在这种情况下，销售人员应该选择放弃，而不是继续和他做生意。
如果对方不是什么大客户，也许做出这样的取舍会很容易。但是，霍波克相信，不管客户的来头大小，她的销售人员都会这样做。她说：“坚持易于遵从的价值观并不难，难的是，在难以遵从的情况下，你依然能够坚定不移。这才称得上是真正的价值观。”
大多数公司都认为，在遇到与道德相关的两难情况时，最好的办法就是立即解决它。亚拉巴马大学（University of Alabama）负责工业品分销课题的史密斯博士（Jay Smith）说：“如果一个员工从公司偷窃，你就必须把他开除。同时要想想，如何防止这种情况的再次发生。不要轻易原谅这样的错误，也不要把问题遮盖起来，而应彻底追查它的根源。”
史密斯认为，如果公司有一个明确成文的宣言，阐明自己所坚持的核心价值观，即使无法阻止那些用心不良的员工的不诚实行为，至少也向他们表明了公司的立场。
公司高层：从我做起
经销商H&C Tool Supply公司的总裁考吉尔（Pete Cowgill）制定了一个简短的公司价值观宣言，并发给了每个员工。他极力向员工灌输的最重要的价值观之一就是：必须诚实、公正地待人接物。
他说：“你必须在整个组织培育一种信任氛围。如果公司的高层违规操作了，这样的事情总有一天会被其他员工发现，并且他们还会有样学样，不知不觉中就有一群人会违背组织的准则行事。如果他们会在公司内部这么做，那么也就会对客户和供应商这么做。公司的声誉将在不知不觉中被毁掉。所以，一旦你发现此类问题，就必须及时跟进，着手处理，即使你觉得这样做很痛苦。”
霍波克经常和手下的销售人员谈起，如果在销售中遇到道德问题，应如何做决断。她知道公司要成功，需要一种信任关系来支撑。任何有违道德的做法都可能损害公司的声誉。她说：“如果我不相信我的销售人员能够分辨是非，这就说明我没有聘到合适的人。”
非盈利性组织道德资源中心（Ethics Resource Center）和毕马威会计师事务所（KPMG）曾联合对1,500名公司员工做过一次调查，他们当中有三分之一的人声称曾经发现自己的老板向员工、客户或公众撒谎，并且看到他们辱骂下属、偷窃公司财产或者有违法行为。
史密斯博士指出，公司管理层必须详细阐述组织所坚持的价值观以及道德准则，这一点非常重要。如果公司有一个书面的道德准则或者公司价值观宣言，就可能避免很多问题，并且防止员工产生误解。不过，他又提醒说，很多道德问题是没法轻易给出答案的。 |
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