当代美国消费者行为学研究专家L.G希夫曼和L.L卡纽克教授新著《消费者行为学》(2004年第八版)在新千年信息网络技术趋于成熟、经济全球化进程进一步加速的背景下面世了。这一版的最大亮点就是作者着力考察了信息技术与全球化环境对消费者行为的影响，用了大量精力和篇幅来关注消费者的网络购买行为，研究互联网对消费者信息搜集、决策制定和购买选择带来的冲击，以及互联网既作为一种信息渠道又作为一种分销渠道的重要性及其影响力。简言之，数字化革命正在深刻地影响着消费者行为的变化，而这一切同样也正在影响着中国的市场营销。
由于营销工具的数字化革命使得更多的定制化产品、服务和促销信息得以实现。这也就使得市场营销者需要真正建立和维持与顾客的关系。同样数字化技术也使消费者可以更容易且更有效地寻求到更多关于产品、服务、价格的信息。
一、数字化革命导致消费者行为明显变化
营销 销售 营销师 销售培训 营销培训 电话营销 更多…
(一)消费者比以前拥有更大的权力
消费者能非常容易地接触到更多的商品信息。如对于正在考虑购买商品的消费者，他们可以轻易地找到先前购买了该商品的消费者的相关评论，只需点击按钮就可在在线零售商的网站上对不同产品的特点进行比较，还可以加入“虚拟社区”来分享某些人的共同兴趣。他们充分应用“智能代理”来寻求产品或服务的最佳价格，对各种营销提供物进行出价，绕过分销通道和中间商以及根据他们家庭生活的便利全天候地在全球购物。
(二)市场营销者比以前提供更多的产品和服务
信息的数字化使卖方可以定制他们出售的产品和服务，并以一个可观的价格将它们卖出去。这也使市场营销者定制面向大多数消费者的促销信息。例如，亚马逊(Amazon.com)向已购图书的消费者发送个性化的电子邮件来预告最新出版的图书信息；这些建议是基于目标消费者的兴趣而给出的，而这些目标消费者又是根据他们先前的购买情况而区分的。类似地，一家网上药店也在变换着当回头客再次访问网站时所见到的产品陈列形式。如果买者先前的购买表明他倾向于购买全国性的品牌，那么他再次见到的是按品牌排列的产品展示。如果买者先前购买的产品大
部分属于处理品或者商店自有品牌，那么他再次见到的是按照价格和折扣品分类的产品展示。
(三)营销者和消费者之间的交换具有更强的交互性和瞬间性
传统的广告方式是单向的，市场营销者在大众媒体上投人大量的资金以期接触到大量的潜在
消费者，然后通过未来销售量或者市场调研来衡量广告信息是否有效。数字化沟通则开辟了双向交互式的交换，这样消费者可以通过点击网站上的链接或者离开这个网站等方式来对市场营销者传达的信息迅速做出反应。因此，市场营销者可以迅速衡量促销信息的有效性，而不是依靠那些滞后的、通过收集销售信息而得到的反馈。市场营销者可以追踪消费者在线的行为，通过要求消费者在享受网站的特性之前先进行注册和提供一些个人信息来收集信息。因此，市场营销者可以有效而又廉价地构建与更新他们的消费者数据库。
二、数字化革命与消费者行为变化正在颠覆以往的营销思维方式
以大众媒介作为主要载体的广告模式效益日渐下降。广告边际效益递减的主要原因产生于媒体和信息的多元化，大流量的信息导致了消费者信息接收中的零和反应；与此同时由于以承诺和创意为特征的广告，企业和品牌在广告创意承诺与实际行动之间存在巨大差距，导致广告可信度大大降低；再加上一体化的市场格局，使得众多的品牌在共同市场上处于平等竞争地位，品牌与品牌之间的信息干扰也减少了消费者的认同度。消费者对广告信息普遍报有怀疑心态，品牌忠诚感降低等。营销环境的数字化革命表明：作为一度最为重要的大众传媒工具电视和报纸的作用今后会大大衰退，而建立在数据库基础上的网络营销将成为更为有力的市场营销工具。数字化革命把缺乏鲜明个性的大众细分为存在各种明显差异和高度相关的目标市场成为可能。面对数字化和消费者行为变化我们又应该如何应对呢？以下的颠覆性思考对今天营销人具有重要的启示意义。 |
.gif)
